Relation client
Des clients qui reviennent et des prescripteurs qui connaissent la pharmacie.
Cashback et rappel de renouvellement des formules à usage continu, avec le consentement de chaque client, et visites organisées aux prescripteurs. Paula, agent IA, applique les règles et prépare les circuits ; le responsable commercial approuve, et le pharmacien évalue chaque renouvellement.
Valeurs fournies à titre d’illustration.
L’agent du module
Paula s’occupe de la relation client. La pharmacie décide.
Paula Rezende applique les règles de cashback approuvées par la pharmacie, programme les rappels de renouvellement pour les clients qui ont autorisé le contact et établit le circuit de visites aux prescripteurs. Elle ne crée ni offre ni remise, et chaque renouvellement passe par le pharmacien.
Applique les règles de cashback approuvées par le responsable commercial
Calcule la fin prévue de chaque formule à usage continu selon la quantité et la posologie
Programme le rappel de renouvellement uniquement pour les clients qui ont autorisé le contact
Établit le circuit de visites aux prescripteurs et organise le compte rendu de chaque visite
Où en est la relation avec M. S. ?
Lors de l’achat du 18/09, l’écran solaire a généré R$ 3,00 de cashback ; la préparation n’en a pas généré, car les médicaments sont exclus du programme. La préparation (60 gélules, 1 par jour) se termine vers le 16/11. M. S. a autorisé le rappel de renouvellement par WhatsApp, et je l’ai programmé pour le 09/11, sans le nom de la formule. Elle n’a pas autorisé les offres, elle ne reçoit donc pas de campagnes. Si elle demande le renouvellement, la commande sera transmise au pharmacien pour évaluation.
Exemple fourni à titre d’illustration.
Fidélité et cashback
Le cashback en caisse, avec des règles approuvées par la pharmacie.
Le responsable commercial définit le pourcentage, la durée de validité et les produits éligibles. Paula applique les règles à chaque vente, et le client utilise son solde en caisse.
Le client adhère au programme avec son CPF et son consentement enregistré
Les médicaments, industriels ou magistraux, ne génèrent pas de cashback et ne peuvent pas être payés avec le solde, comme l’exige l’Anvisa, et les règles du programme en informent le client
Le solde provient d’une vente facturée et reste valable pendant la durée définie par la pharmacie
Le client consulte son relevé : ce qu’il a gagné, ce qu’il a utilisé et ce qui arrive à expiration
Une vente annulée contre-passe le cashback qu’elle a généré, et l’écriture d’origine reste dans le relevé
Valeurs fournies à titre d’illustration.
Renouvellement et campagnes
Chaque message avec l’autorisation du client.
Rappel de renouvellement
Pour les formules à usage continu, Paula calcule la fin prévue selon la quantité et la posologie et programme le rappel quelques jours avant. Le message, relu par le pharmacien responsable, ne mentionne ni le nom de la formule, ni prix, ni offre.
Le renouvellement passe par le pharmacien
Le client en fait la demande par message ou via la boutique en ligne, et le pharmacien réévalue l’ordonnance. Si elle n’indique pas la durée du traitement, il la confirme auprès du prescripteur avant de renouveler la formule. Une formule contenant une substance contrôlée exige une nouvelle ordonnance.
Campagnes
Le responsable commercial approuve chaque campagne, et le pharmacien responsable relit le texte. Les préparations magistrales et les médicaments soumis à prescription ne font l’objet d’aucune publicité auprès du public.
Consentement par finalité
Le rappel de renouvellement et les offres font l’objet d’autorisations distinctes, enregistrées avec la date et le canal. Le client retire son autorisation quand il le souhaite, et Paula cesse les envois.
Prescripteurs
Visites aux prescripteurs, avec circuit et compte rendu.
Chaque prescripteur dispose d’une fiche unique, avec son ordre professionnel (CRM, CRO, CRMV ou CRN), son numéro, l’État et la spécialité. Le classement indique combien d’ordonnances de chacun la pharmacie a reçues, et Paula s’appuie sur ces chiffres pour établir le circuit des délégués de la pharmacie.
Classement des ordonnances par prescripteur, par période et par établissement
Agenda et circuit de chaque délégué, avec le compte rendu de chaque visite qu’il enregistre
Documentation technique limitée au nom des substances et à des indications référencées, sans prix ni nom commercial
Aucun cadeau, avantage ou bloc d’ordonnances à l’enseigne de la pharmacie pour le prescripteur
Le délégué voit les chiffres du prescripteur, jamais les données des patients
Valeurs fournies à titre d’illustration.
Ce qui reste à l’équipe
Paula prépare. Ce sont des personnes qui approuvent, évaluent et visitent.
01
Approuver le programme et les campagnes
Le responsable commercial approuve les règles de cashback, chaque campagne et chaque remise, et le pharmacien responsable relit tout ce qui touche à la santé. Paula ne crée aucune offre.
02
Évaluer le renouvellement
Le rappel signale seulement que la formule arrive à sa fin. La demande de renouvellement est évaluée par le pharmacien, comme la première fois.
03
Approuver le circuit et effectuer la visite
Le responsable commercial approuve le circuit, et le délégué effectue la visite et en enregistre le compte rendu. La pharmacie n’offre ni cadeau ni avantage au prescripteur.
Questions sur la relation client.
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