Kundenservice
Kundenservice über WhatsApp und die Website, verknüpft mit jedem Auftrag.
Clara Moura, KI-Agent, beantwortet Kundenfragen zu Öffnungszeiten, Lieferung und Auftragsstatus. Sie nimmt das Foto des Rezepts entgegen und sendet den Kostenvoranschlag, den der Apotheker freigegeben hat. Gesundheitsfragen gehen an den Apotheker.
Werte zur Veranschaulichung.
Die Agentin im Kundenservice
Der Kunde fragt. Clara antwortet mit den Daten des Auftrags.
Clara Moura betreut Kunden über WhatsApp und die Website der Apotheke und stellt sich ihnen als KI-Agent vor. Sie antwortet mit dem, was im System steht, legt den Auftrag an, wenn ein Rezept eingeht, und informiert den Kunden bei jedem Schritt. Was pharmazeutische Beratung ist, gibt sie an den Apotheker weiter.
Beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferung, Lieferzeit und Auftragsstatus
Nimmt das Foto oder PDF des Rezepts entgegen und legt den Auftrag zur Transkription an
Verschickt den freigegebenen Kostenvoranschlag und gibt Bescheid, wenn der Auftrag fertig ist
Der Auftrag PD-2026-1187 von Mariana R. ist in der Filiale Innenstadt fertig. Sag ihr Bescheid, dass sie ihn abholen kann.
Ich habe Mariana R. per WhatsApp informiert, dass der Auftrag PD-2026-1187 in der Filiale Innenstadt zur Abholung bereitliegt. Die Nachricht ist in ihrer Kundenakte dokumentiert.
Beispiel zur Veranschaulichung.
Auf WhatsApp und der Website
Was Clara im Kundenservice übernimmt.
Öffnungszeiten, Lieferung und Fristen
Antwortet mit den Öffnungszeiten jeder Filiale, den Lieferoptionen und den Fristen, die die Apotheke erfasst hat.
Auftragsstatus
Ruft den Auftrag im System ab und nennt den aktuellen Schritt: Rezept in Bewertung, Kostenvoranschlag gesendet, in Herstellung, fertig oder in Zustellung.
Rezept als Foto oder PDF
Nimmt das Foto oder PDF des Rezepts entgegen, legt den mit dem Kunden verknüpften Auftrag an und übergibt ihn Iris zur Transkription.
Freigegebener Kostenvoranschlag
Sendet dem Kunden den vom Apotheker freigegebenen Kostenvoranschlag mit der Rezeptur und dem im Auftrag erfassten Betrag.
Benachrichtigungen zum Auftrag
Benachrichtigt den Kunden, wenn der Auftrag abholbereit ist oder in die Zustellung geht.
Außerhalb der Öffnungszeiten
Nimmt das Rezept entgegen, teilt mit, wann die Apotheke öffnet, und lässt den Auftrag für das Team offen. Gesundheitsfragen bleiben beim Apotheker.
Von der Nachricht zum Auftrag
Aus einem Rezept auf WhatsApp wird ein Auftrag im System.
Jeder Schritt wird im Auftrag dokumentiert. Die Bewertung des Rezepts und die Freigabe des Kostenvoranschlags liegen beim Apotheker.
01
Der Kunde schickt das Rezept
Clara nimmt das Foto oder PDF entgegen, dokumentiert die Einwilligung des Kunden und legt den Auftrag verknüpft mit seiner Kundenakte an.
Clara legt den Auftrag an
02
Iris transkribiert und prüft
Iris Albuquerque transkribiert das Rezept, prüft die Dosen anhand des Arzneibuchs und legt den Auftrag zur Bewertung durch den Apotheker an.
Iris bereitet vor
03
Der Apotheker gibt frei
Nachdem der Apotheker das Rezept bewertet und den Kostenvoranschlag freigegeben hat, sendet Clara diesen an den Kunden und gibt Bescheid, sobald der Auftrag fertig ist.
Der Apotheker entscheidet
Was bei den Menschen bleibt
Clara betreut. Die Entscheidungen trifft das Team.
01
Gesundheit ist Sache des Apothekers
Clara beantwortet keine Fragen zu Symptomen, Nebenwirkungen, Wechselwirkungen oder zur Rezeptur. Sie gibt das Gespräch an den Apotheker weiter.
02
Kostenvoranschlag erst nach der Freigabe
Clara sendet nur den Kostenvoranschlag, den der Apotheker freigegeben hat. Sie ändert weder die Rezeptur noch den Betrag.
03
Das Team übernimmt, wann es will
Jede Person im Team mit Zugriff auf den Kundenservice kann ein Gespräch übernehmen. Der Verlauf bleibt in der Kundenakte, und Gesundheitsfragen bleiben beim Apotheker.
Kundendaten und LGPD
Jedes Gespräch bleibt in der Kundenakte.
Bevor Clara das Rezept entgegennimmt, holt sie die Einwilligung des Kunden zur Verwendung seiner personenbezogenen Daten und Gesundheitsdaten im Auftrag ein und dokumentiert sie. Gespräch und Rezept bleiben in der Kundenakte, verknüpft mit dem Auftrag. Wer diese Gespräche sieht, richtet sich nach den Zugriffsrechten, die der Inhaber der Apotheke festgelegt hat.
Einwilligung des Kunden in seiner Kundenakte dokumentiert
Gespräche aus WhatsApp und von der Website in derselben Kundenakte
Foto oder PDF des Rezepts dem Auftrag angehängt, ohne auf das Original zu verzichten, wenn das Gesetz es verlangt
Zugriff auf die Gespräche gemäß den von der Apotheke festgelegten Profilen
Fragen zum Kundenservice.
Sehen Sie, wie Clara einen Beispielauftrag bearbeitet.
In der Demo zeigen wir das Gespräch, den für Iris angelegten Auftrag und den vom Apotheker freigegebenen Kostenvoranschlag.